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【拆服务】第四期 一汽-大众售后调查 编外篇

车讯网2018-06-13 04:52:37


  第一章节 简述

  大众汽车是一家总部位于德国沃尔夫斯堡的汽车制造公司,是世界四大汽车生产商之一的大众集团的核心企业。

  1984年,上海大众汽车引进桑塔纳车型,1985年,上海大众汽车有限公司成立。

  1991年,一汽-大众汽车有限公司成立,同年12月捷达轿车在一汽轿车厂组装下线。

  南北大众+进口大众共同经营的模式,一段时间内混的风生水起,大众车型成功占据了中国汽车市场的半壁江山。

  第二章节 大众召回风波

  最近两年来,大众汽车DSG变速箱问题闹的沸沸扬扬,大众汽车坚持以变速箱升级、更换变速箱油等形式进行亡羊补牢作业,并针对DSG变速箱单独提供长达十年或者行驶16万公里的质量保证。

  一波未平,一波又起,随着简配了独立后悬挂为耦合杆式后悬的新速腾上市,“后悬挂断裂”成为这批速腾车主挥之不去的噩梦。在媒体持续关注下,大众终于妥协进行召回,而这次召回方案采用了被戏称为“打补丁”,仅加装金属衬板。

  然而,部分速腾在加装金属衬板后仍然会发生后悬挂断裂的情况。2015年中,质检总局官网关于“速腾断轴”调查报告删帖事件,进一步激怒了大众汽车用户。

  直至2015年9月11日,质检总局才又重新发布一篇《质检总局公布新速腾汽车耦合杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果》。

  这真的、真的是一个难产的报告!质检总局做出发布这个决定,相信也是蛮艰难而痛苦的。

  报告结尾说“质检总局要求一汽-大众汽车有限公司要切实履行产品质量安全主体责任,本着对消费者高度负责的态度,继续提高召回完成率,持续加强对加装衬板后的车辆进行监测,并采取进一步措施,消除安全风险。”说的也是意意思思,含含糊糊,给人感觉是欲语还休。

  质检总局的调查报告明确表示:“三、生产者召回措施中所称的在纵臂本体断裂后,加装的衬板会产生“持续的警示噪音”,试验结果表明,加装衬板后,如果发生纵臂本体断裂,在不良路面行驶时,可辨别到“持续的警示噪音”,但在良好路面行驶时不易察觉,不能有效起到警示作用,存在后轴纵臂本体断裂之后未能及时发现,衬板又断裂导致的车辆失控风险。

  也就是说加装衬板依然不能保证后悬挂安全,装备耦合杆式后轴的速腾车型用户依然冒着断轴的风险驾驶车辆。但质检总局依然要求一汽-大众继续提高召回完成率,并采取“进一步措施”消除安全风险。翻译成大白话应该是超级无奈的说“你们看着办吧,给点面子……”然而这并没有什么卵用!大众也跟着发布了一个声明!

  这个声明翻译成大白话就是:

  你们没加衬板的还是赶紧乖乖来加装衬板,快来看,我们送你三次基础常规保养呢?

  如果你们加装了衬板、车辆没碰过、没撞过的情况下后悬断裂,我们就给你置换新车,没有加装衬板纵臂直接断裂的车型可享受不了这个优惠哦。

  什么?有些用户到4S店检查不方便?

  没关系,我们开放了检测指导文件和技术支持,各个具有维修资质的地摊儿都能检查的……

  三次保养+置换的可能,机会难得,名额有限……还犹豫什么呢?赶快开起你手中的速腾来“打补丁”吧……

  众所周知,车辆后悬如果在行驶中断裂会影响车辆的行驶轨迹,驾驶员处理稍有不甚就有车毁人亡的风险。像这种置用户安全于不顾的企业还真是少见。

  看到大众的这个声明,质检总局或觉得颇不给面子,但又无奈,于是又发布了一个文字量数倍于调查报告的解答(详见质检总局官网新闻列表页)。报告上甚至还搬出来其他国家一起躺枪,这倒还真是有时候谈接轨,有时候谈国情……这又让笔者想起来多年前的一句名人名言:“这到底是替XXXX说话?还是替XXX说话?” 笔者倒也想问问质检总局呢!

  我们再来看看一汽-大众的相关声明,文字和大众中国描述无二。

  是不是扯远了?笔者想说什么来着?跑题了领导会不会扣我钱啊?好怕,赶紧找辙把话题拉回来。话说扯了十万八千里远也不是没有缘由。一汽-大众的服务口号“严谨就是关爱”,从以上声明中,我们感受到了主机厂对速腾用户热情的“关爱”,那其售后服务质量到底如何呢?在这一期拆服务,我们就找了一辆一汽-大众的热销车型,去感受一汽-大众“严谨就是关爱”的售后服务。

  拆服务已经进行到了第四期,这一期入镜的车型是一辆“小钢炮”第六代高尔夫,车辆行驶了两万公里,恰逢一个中型保养,也正是服务顾问喜欢的里程数和保养内容。照例,我们还是设置了一些故障点,来验证维修技师进行保养检查时是否细致、作业到位,具体项目如下:

  第三章节 故障设置

  1、冷却液位——原车冷却液液面位置低于下限,检查维修技师保养检查中是否发现。

  2、软管卡子1——涡轮增压器到进气歧管连接管下,有软管并行,并有两个卡位固定,摘掉后方的卡位,检查维修技师在保养检查中是否发现这个问题。

  3、软管卡子2-进气歧管上方软管脱离卡位,位置明显,发现难度很低,确认保养检查是否细致。

  4、线束卡子——摘掉了位于发动机舱右后侧,在冷却液管路下遮挡的线束卡位,位置较为隐蔽,发现难度相对较高,以核实维修技师保养作业的细致程度。

  5、后备箱盖上的示宽灯泡——摘掉了后备箱盖上左右两个示宽灯泡,这种丢项常见于非正规修理厂维修后部事故后,刚好调查车辆进到4S店的次数不多,故障设置的合理性说的过去。

  6、备胎胎压——取出后备胎,发现原车备胎气压不足,为了保证效果,还是将备胎气压调至更低。

  7、空滤更新——更新了空气滤芯,为了避免4S店工作人员以“副厂件、质量不好”等理由搪塞,我们选择了索菲玛品牌空滤滤芯作为替换,从滤纸的质量和外观来看,不低于原车空气滤清器质量。

  第四章节 乘兴而来,扫兴而回

  做好了上述准备工作,调查员兴冲冲的开着小钢炮踏上了征程。选择一家大经销商,连进口车都能修的。在调查员进门时还真是感受到了“严谨”的气场。

  进门就感受到了该经销商的两点优势:

  1、进门设置了保安岗位,给予初次进厂的用户指引;

  2、有出门条制度,车辆进出厂安全管理到位。

  以下为进店对话实录

  客户(询问保安):做保养奔那边儿啊

  保安:保养在那儿,

  客户:哦,好嘞

  保安:一会儿出来的时候开张出门条

  客户:好嘞

  客户:(这就是)待修区

  然而当调查员将车辆停放到维修接待区后,无人接待。两间办公室无人值守,直到第三间办公室方见一名服务顾问端坐,赶紧问了问,最终还是被服务顾问以没有同款机油、售后维修权被收回、不能提供国产车型保修等理由请走了。

  以下为保养咨询对话实录

  客户:做保养是在哪儿登记

  服务顾问做保养是吗?您预约了吗

  客户:没约,我直接过来的

  服务顾问:行,您车牌号多少

  客户:XXXXXX

  服务顾问:XXXXXX 跑多少公里了

  客户:两万三

  服务顾问:这保养是在这儿做过吗

  客户:应该不是(没有)吧

  服务顾问:XXXXXX是吧

  客户:对

  服务顾问:这车没来过这儿

  客户:恩

  服务顾问:您行驶本、驾驶本……

  客户:都在车上

  服务顾问:这是1.6(还是)1.4T的

  客户:1.4T

  服务顾问:那您还得考虑咱……我得看看机油用的什么样的,您跟我来,因为这儿用的大桶机油,现在一汽的车大部分都不在我们这儿做保养了

  客户:为啥呢?

  服务顾问:因为咱们这儿售后权…… 您之前用的油是迈腾CC用的油,都是全合成的。我们这儿取消这种机油不让进了

  客户:哦,半合成的就没有了

  服务顾问:半合成就只能用半合成,没有全合成正常供应权了

  客户:那为什么呀,迈腾CC都用半合成

  服务顾问:对,所有来的都是,它给取消了,我们这儿您没看全是进口车嘛

  客户:能坏吗?要是用那个油

  服务顾问:反正厂家要求这个车用全合成机油

  客户:是吗

  服务顾问:(等)我给您看看

  客户:得嘞

  服务顾问:要么您就上附近的一汽-大众做,周边有两家站

  客户:那儿还有呢

  服务顾问:开车五六分钟就到

  客户:噢,那咱们这儿就没……那进口大众用什么机油呢?

  服务顾问:进口大众用全合成机油,人是用的进口油,和您那不一样

  客户:能使吗

  服务顾问:咱们进口车这个(机油)没有质保啊

  客户:哦,油能使就行,做个保养,这车出保修了吗,我也没问他

  服务顾问:他要是一直用全合成,您就踏踏实实用全合成得了

  客户:那用进口的全合成,我那意思是说,不行吗

  服务顾问:用不了

  客户:用不了

  服务顾问:你看这车一次也没来过我们这儿

  客户:我们就是离这边近,说做个保养吧,能查着么?这信息不应该联网么?

  服务顾问:这会儿这系统……

  客户:不让做了还是……

  服务顾问:这迈腾CC……现在只能修新宝来跟速腾

  客户:那为什么啊

  服务顾问:因为主要咱都是进口车嘛,国产车做的少……这边……

  客户:哦,迈腾CC让做

  服务顾问:不让做,进口的迈腾跟进口的CC

  客户:哦

  服务顾问:您看着机油用的0W的

  客户:嗯,咱这儿没有,进口的还不能用,哦,那就是……

  服务顾问:您就踏踏实实(去)路东边那

  客户:就是前头右转,路东边这儿还有一家是吧

  服务顾问:对,那是专门的一汽

  客户:好嘞,这是出门条,我说咱们这个看着规模还大呢

  服务顾问:这店十年了,主要是进口车

  客户:给保安就行

  服务顾问:对,一开始是国产车有挺多,后来一汽那边不让做

  客户:为什么啊

  服务顾问:可能进口车主要以预约……和国产车不一样,您慢点

  客户:好嘞,谢谢

  唉,不说了。也许这就是“严谨”罢。在接触了这家经销商后,总结了几点该经销商的不足之处:

  1、售后服务接待区无人主动迎接,并且两间服务顾问办公室空无一人,直到第三间办公室才找到服务顾问;

  2、服务顾问进行了车辆档案查询,出于节约用户时间成本角度考虑,没有一汽-大众保养、保修权限,应该在进大门时就告诉用户,或者提供标识牌说明:一汽-大众系列车型请前往其他一汽-大众特约维修站进行维修保养;

  3、服务顾问在回答用户关于机油的使用咨询时,含混不清。

  车辆已经出保,在哪儿保养无所谓。进口车型用的全合成机油不能用在国产车型1.4T发动机上的理由解释的不能让人信服。

  罢了!这算是领教了“严谨就是关爱了”。工作还得继续。拆服务第4期正在紧锣密鼓制作中,敬请期待。



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